Procedure

  Indienen klacht

Voorleggen klacht aan de klachtencommissie

1. Een klager kan langs elektronische weg of per post een klacht indienen bij de klachtencommissie door schriftelijk in de Nederlandse taal een klacht aan de klachtencommissie toe te sturen.
2. Uit de klacht moet blijken welke concrete gedragingen aan de corporatie worden verweten.
3. Een klacht kan worden onderbouwd met relevante documenten of beeld- en geluidmateriaal.
4. Partijen kunnen zich in elk stadium van de procedure door een derde laten vertegenwoordigen of laten bijstaan.
5. De klachtencommissie neemt klachten kosteloos in behandeling.
6. Klager kan zijn klacht op elk moment gedurende de procedure intrekken.

1. De volgende klachten neemt de klachtencommissie niet in behandeling:
   1. een klacht die later dan een jaar na het verweten handelen of nalaten van een corporatie is ingediend of een klacht die later dan drie jaar wordt ingediend in het geval het verweten handelen of nalaten van een corporatie voortduurt;
   2. een klacht die anoniem is ingediend of discriminerend van aard is;
   3. een klacht waaruit onvoldoende duidelijk wordt welk concreet handelen of nalaten de corporatie wordt verweten;
   4. een klacht over een onderwerp waarvoor de wetgever krachtens (semi-) dwingend
      recht de uitsluitende bevoegdheid tot geschilbeslechting heeft neergelegd bij de rechter of de huurcommissie, waaronder onder meer doch niet uitsluitend klachten over af- en toewijzing van woningen, huurprijsverhogingen en afrekening van servicekosten en kosten van warmtelevering;
   5. als een betrokken corporatie onvoldoende in de gelegenheid is geweest om de klacht op te lossen. In dat geval zendt de klachtencommissie de klacht door aan de corporatie, hetgeen de klager wordt meegedeeld;
   6. een klacht waarbij de klager geen belang heeft;
   7. een klacht betreffende een bestuursbesluit met algemene strekking;
   8. als de klacht louter het verstrekken van vergunningen op grond van de Huisvestingswet betreft;
   9. als klager of de corporatie de kwestie waarop de klacht betrekking heeft reeds heeft voorgelegd aan een rechter, huurcommissie, arbiter, mediator of een andere onafhankelijke instantie of als een van de instanties als bedoeld in dit lid al een uitspraak over de zaak heeft gedaan;
   10. als de klachtencommissie de klacht al heeft behandeld, daarover advies heeft uitgebracht en het bestuur conform dat advies heeft besloten of daarvan gemotiveerd is afgeweken;
   11. een klacht gerelateerd aan een gedraging met betrekking tot een wanbetaling, een huurbeëindiging of het afsluiten van nutsvoorzieningen;
   12. een klacht met betrekking tot schadevergoeding waarbij de zaak in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij;
   13. een klacht waarvoor een andere vorm van geschillenbeslechting open staat, zoals de geschillenregeling taxaties in de koopgarantvoorwaarden.
2. Als de commissie een klacht niet in behandeling neemt, stelt de commissie de klager daarvan zo spoedig mogelijk schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte.

  Zitting

1. Klager krijgt van of namens de klachtencommissie binnen veertien dagen schriftelijk bericht van ontvangst van de klacht met daarin de vermelding van de datum van ­ontvangst.
2. Daarin meldt de klachtencommissie of de klacht ontvankelijk is of dat de klacht op grond van artikel 5 van dit reglement niet in behandeling wordt genomen.
3. De klachtencommissie kan de klager in de ontvangstbevestiging verzoeken stukken ter nadere onderbouwing van de klacht toe te zenden.
4. In de ontvangstbevestiging aan de klager wordt verwezen naar het reglement van de klachtencommissie gepubliceerd op de website van de betrokken corporatie.
5. De klachtencommissie kan besluiten om klachten van verschillende klagers, die een onderling samenhangend verband vertonen, samen te voegen en tegelijkertijd te ­behandelen.
6. De klachtencommissie stuurt een afschrift van ontvangstbevestiging aan de klager
7. en een kopie van de klacht naar de corporatie. De klachtencommissie stelt daarbij de corporatie in de gelegenheid schriftelijk haar standpunt kenbaar te maken en vraagt de corporatie om alle relevante stukken met betrekking tot de klacht binnen een door de commissie gestelde termijn aan haar toe te sturen.

  Commissie onderzoekt klacht

1. Tenzij de klacht op grond van artikel 5 niet inhoudelijk in behandeling wordt genomen stelt de klachtencommissie partijen in de gelegenheid hun standpunt mondeling toe te lichten in een daarvoor belegde hoorzitting.
2. De klachtencommissie stuurt binnen 3 weken nadat de nadere onderbouwing en informatie als bedoeld in de artikelen 6 lid 3 en 6 lid 6 is ontvangen aan partijen bericht over de datum en het tijdstip van de hoorzitting. Bij dit bericht zijn in beginsel alle stukken gevoegd die op de zaak betrekking hebben. Tussen uitnodiging en zitting verstrijken minimaal vijf werkdagen.
3. De klachtencommissie kan in haar uitnodiging voor de hoorzitting vragen op de zitting nadere informatie te geven over de omstandigheden die hebben geleid tot de klacht. De klachtencommissie kan specificeren naar aanleiding van welke vragen zij op de hoorzitting nadere informatie wenst.
4. De klachtencommissie kan zich door een deskundige laten adviseren.
5. De klachtencommissie kan voorafgaande aan de zitting op locatie een onderzoek instellen. Hiervoor kan zij een lid tot rapporteur benoemen. Zowel de klager als de corporatie kunnen vooraf worden uitgenodigd daarbij aanwezig te zijn
6. Stukken die door partijen worden ingebracht, worden door de klachtencommissie steeds in kopie doorgestuurd aan de andere partij, zodat zowel klachtencommissie, de klager als corporatie tegen wie de klacht is gericht over het zelfde dossier beschikken.

1. De klachtencommissie past bij de hoorzitting het principe van hoor en wederhoor toe.
2. De klachtencommissie vergadert met tenminste drie leden, waaronder de voorzitter. Per vergadering is ten minste één lid aanwezig dat is benoemd op voordracht van een huurdersorganisatie.
3. Voor aanvang van de behandeling van de klacht kunnen de zittingsleden door zowel de klager als de vertegenwoordiger van de corporatie worden gewraakt op grond van feiten of omstandigheden, die het vormen van een onpartijdig oordeel zouden kunnen bemoeilijken. Op grond van zodanige feiten of omstandigheden kunnen leden zich ook verschonen. De commissie beslist zo spoedig mogelijk of de wraking onderscheidenlijk de verschoning wordt toegestaan. In geval van staking van de stemmen is de wraking respectievelijk verschoning toegestaan. Het gewraakte lid onthoudt zich van stemming.
4. Zittingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar. De klachtencommissie kan bij de zitting personen uitnodigen van wie zij meent dat zij een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. De klachtencommissie is gehouden zowel de klager als de corporatie bij de uitnodiging voor de zitting mee te delen welke andere personen zij heeft uitgenodigd.
5. Tijdens de zitting kan klager de klacht toelichten. Partijen mogen zich laten vertegenwoordigen of laten bijstaan. Een vertegenwoordiger moet schriftelijk gemachtigd zijn door klager, indien klager niet aanwezig is.
6. Medewerkers van de corporatie wier handelen of nalaten onderwerp is van de klacht worden in de gelegenheid gesteld hun persoonlijke visie op het gebeurde te geven.

  Eindadvies door commissie

1. De beraadslagingen van de klachtencommissie zijn niet openbaar.
2. De klachtencommissie baseert haar oordeel op de ingebrachte stukken en op de tijdens de hoorzitting naar voren gebrachte informatie.
3. De klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen.
4. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak.
5. De klachtencommissie brengt binnen drie weken na de hoorzitting haar schriftelijk advies uit aan het bestuur van de corporatie tegen wie de klacht gericht is en aan de klager.
6. Het advies van de klachtencommissie is niet bindend, maar het bestuur van de corporatie tegen wie de klacht gericht is kan alleen schriftelijk en gemotiveerd van het advies afwijken.
7. Het bestuur van de corporatie tegen wie de klacht gericht is maakt binnen één maand na ontvangst van het advies zijn beslissing schriftelijk kenbaar aan klager en aan de klachtencommissie. Als het bestuur van de corporatie tegen wie de klacht gericht is afwijkt van het advies, motiveert het dit schriftelijk aan de klachtencommissie en klager.
8. Bij de bekendmaking van het besluit wordt het advies van de klachtencommissie altijd toegevoegd.

1. Het Klachtenreglement Regionale Geschillencommissie is voor woningzoekenden die ingeschreven staan bij Thuiskompas onverkort van toepassing, tenzij daarvan in deze bijlage wordt afgeweken. Aanvullende bepalingen in deze bijlage doen geen afbreuk aan dat wat is opgenomen in het Klachtenreglement. 
2. Woningzoekenden die ingeschreven staan bij Thuiskompas kunnen met een beroep op deze bijlage een klacht indienen bij de Regionale Geschillencommissie. Deze bijlage is enkel van toepassing op klachten die een rechtstreeks verband hebben met de (uitvoering van) het woonruimteverdeelsysteem Thuiskompas.
3. Klachten van woningzoekenden kunnen ook in behandeling genomen worden als deze niet gaan over gedragingen van (een) specifieke corporatie(s), maar over de technische werking van het woonruimteverdeelsysteem, kandidaatselectie, het functioneren van de helpdesk of een beslissing van de urgentiecommissie van Thuiskompas. 
4. Als een klacht afkomstig is van een klager die niet alleen woningzoekende is, maar ook onder één van de andere categorieën klagers die benoemd is in artikel 1 van het Klachtenreglement valt, dan bepaalt de aard van de klacht of deze bijlage van toepassing is.

1. In aanvulling op artikel 2 van het Klachtenreglement heeft de Regionale Geschillencommissie eveneens tot taak het uitbrengen van onafhankelijke adviezen over klachten van woningzoekenden die ingeschreven staan bij Thuiskompas. Alle betrokken partijen dienen voldoende in de gelegenheid gesteld te zijn om de klacht naar tevredenheid op te lossen.
2. In aanvulling op artikel 9 van het Klachtenreglement is, bij klachten over meerdere bij Thuiskompas aangesloten corporaties, over de leverancier van het woonruimteverdeelsysteem, over  de helpdesk voor woningzoekenden of over de urgentiecommissie, niet het bestuur van een corporatie maar de dagelijkse coördinatie van Thuiskompas verantwoordelijk voor beslissingen omtrent het advies van de Regionale Geschillencommissie. De Regionale Geschillencommissie zal haar advies richten aan de dagelijkse coördinatie van Thuiskompas.
3. In aanvulling c.q. afwijking op artikel 5.1.d van het Klachtenreglement kunnen woningzoekenden ook klachten voorleggen wanneer die betrekking hebben op toe- of afwijzing van via Thuiskompas aangeboden woningen. 
4. Bij klachten over een beslissing van de urgentiecommissie toetst de Regionale Geschillencommissie of bij deze beslissing het urgentiebeleid van Thuiskompas is gevolgd.
5. De Regionale Geschillencommissie neemt geen klachten in behandeling die slechts gaan over de (voorrangs-)regels die gevolgd worden binnen Thuiskompas. Het woonruimteverdeel- en urgentiebeleid dat hier aan ten grondslag ligt is door de huurdersorganisaties en corporaties gezamenlijk vastgesteld.

1. In afwijking van artikel 7.1 van het Klachtenreglement wordt er voor klachten die in behandeling worden genomen geen hoorzitting gepland. De Regionale Geschillencommissie beraadt zich over de klacht van een woningzoekende. Zij baseert haar advies, in afwijking van artikel 9.1 van het Klachtenreglement, op de schriftelijke klacht en de schriftelijke reactie daarop van de betrokken partij(en). De secretaris van de Regionale Geschillencommissie kan aan de woningzoekende een nadere toelichting op de Klacht vragen. De Regionale Geschillencommissie maakt haar Advies, in afwijking van artikel 9.5 van het Klachtenreglement, schriftelijk kenbaar aan de Klager en de betrokken corporatie(s) dan wel de dagelijkse coördinatie van Thuiskompas, binnen 6 weken na de ontvangst van de Klacht. Deze termijn kan indien noodzakelijk met drie weken verlengd worden. 
2. In afwijking van het vorige lid kan de Regionale Geschillencommissie, wanneer zij van oordeel is dat een hoorzitting van zodanige toegevoegde waarde is dat dit de vertraging van de behandeling rechtvaardigt, besluiten om partijen uit te nodigen voor een hoorzitting. In dat geval zijn de artikelen 7 en 8, alsmede de artikelen 9.1 en 9.5, van het Klachtenreglement daarop onverkort van toepassing. De Regionale Geschillencommissie zal niet overgaan tot het uitnodigen van partijen voor een hoorzitting zonder daarover klager telefonisch te hebben gehoord.Als de klacht gericht is aan meerdere corporaties, de leverancier van het woonruimteverdeelsysteem, de helpdesk voor woningzoekenden of de urgentiecommissie, dan vindt de hoorzitting plaats op het kantoor van de voor klager dichtstbijzijnde corporatie